ICS A12 怒 03.080 DB 江 州 地 方 服 务 标 准 DB 5333/T 8—2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范 2018- 06 - 20 发布 怒江傈僳族自治州质量技术监督局 2018 -09 - 20 实施 发 布 DB5333/T 8—2018 前  言 本规范按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本规范由贡山县农家乐服务业标准化建设领导小组提出。 本规范由怒江州质量技术监督局归口。 本规范起草单位：贡山县文体广电旅游和外事侨务局、贡山县质量技术监督局、贡山县发展改革和 经济贸易信息化局。 本规范主要起草人：李万林、左文钧、欧建军、何可晋、兰慧明、和进义。 I DB5333/T 8—2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范 1 范围 本规范规定了农家乐服务员仪容仪表、仪态、通用、礼貌用语要求。 本规范适用于贡山农家乐经营服务单位。怒江州其他地区的农家乐经营单位可参照执行。 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4 仪容仪表 应保持良好的仪容仪表，修饰得体；衣着整洁，宜统一着民族服饰。 应保持面部洁净，注意口腔卫生，不应有异味。女员工不化浓妆。 应保持头发干净，长度适宜，发型符合岗位要求。男员工不应留长发， 应保持手部清洁，指甲长短适宜。 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套，不应涂指甲油。 仪态 站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 通用礼仪 4.1 自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 4.2 与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度， 控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 4.3 递赠名片时，应将名片的看面向上，用双手直接递到对方手中。收名片时，应双手捧收，认真拜 读，礼貌存放。递名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 4.4 行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用 礼貌用语。 4.5 在不同的场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 4.6 迎送客人时应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬 语。用客人姓名和尊称称呼客人。 5 5.1 礼貌用语 基本服务用语 1 DB5333/T 8—2018 基本服务用语包括： ——“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人刚到时，迎宾人员使用； ——“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时； ——“请您稍等”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说； ——“让您久等”，用于等候的客人，本着热情并表示歉意； ——“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而又礼貌地说； ——“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时。本着热情而真诚地说。 5.2 日常服务用语 日常服务用语包括： ——“早上好，先生（小姐）”； ——“请稍等，我马上……”； ——“请您先看一下单，您需要什么？”； ——“您喜欢用什么饮料，我们有……”； ——“你喜欢吃甜食吗？我们这里有……”； ——“真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？”； ——“谢谢您的光临；谢谢您的帮忙。” ——“再见，欢迎您再次光临。” _________________________________ 2