ICS 03.200 A 12 大 DB5329 理 州 地 方 标 准 DB 5329/T 13—2019 洱海流域农家乐、特色客栈 游客投诉处理规范 2019 -11 -29 发布 大理白族自治州市场监督管理局 2019 -11 - 29 实施 发 布 DB5329/T 13—2019 前  言 本预案按照 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由大理州洱海农家乐服务标准体系建设领导小组提出。 本标准由大理白族自治州文化和旅游局归口。 本标准起草单位：大理大学、大理白族自治州文化和旅游局、大理白族自治州市场监督管理局、云 南省旅游规划研究院大理分院。 本标准主要起草人：龙肖毅、李志刚、何瑜、李鸿昌、赵建军、施玲、田遇霖、赵晓海。 I DB5329/T 13—2019 洱海流域农家乐、特色客栈游客投诉处理规范 1 范围 本规范规定了洱海流域农家乐、特色客栈游客投诉的处理程序和要求。 本规范适用于大理洱海流域农家乐、特色客栈经营服务单位。大理州其他地区的农家乐及客栈经营 单位可参照执行。 2 术语和定义 下列术语及定义适用于本标准。 投诉（Complaints） 游客对洱海流域农家乐、特色客栈提供的管理服务和设施感到不满意，以及没有满足其合理需求而 提出的口头或书面意见。 3 3.1 投诉处理原则 公平合理原则。 在合法合情合理的基础上，平等自愿公平友好地处理投诉。 3.2 高度诚信原则。 在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与游客和相关方争辩，激化矛盾。 3.3 妥善解决原则 对于确因洱海农家乐、客栈责任造成的损失，尽最大努力确保事态不扩大，及时予以妥善处理。 4 管理要求 4.1 建立投诉处理机制，明确投诉处理负责人，并向有关部门报备。 4.2 建立服务人员诚信档案，对其诚信服务情况进行监督。 4.3 对服务质量进行日常监督，应采取电话反馈、现场抽查、满意度调查、定期收集意见箱的意见等 方式收集分析旅游者的意见。 4.4 明显位置放置投诉处理负责人电话及公布当地常用投诉电话号码。 5 投诉受理 5.1 农家乐及客栈员工通过任何方式接到的投诉信息，应该及时转达投诉处理负责人，或在投诉者谅 解的基础上。 1 DB5329/T 13—2019 5.2 无论是口头、电话或书面投诉应即时处理。 5.3 无论经营单位过失与否，接待人员都应向客人致歉，认真做好投诉记录。 5.4 遇到上级行业主管部门调查或转交游客投诉时，农家乐、客栈管理人员要积极配合相关部门妥善 处理好投诉案件。 5.5 遇到农家乐和客栈无法解决的投诉问题,应该即时报告相关投诉处理机构,不得拖延或隐瞒不报。 6 投诉处理 6.1 向游客调查了解投诉起因，不推诿，不争辩，不怠慢，弄清事实。 6.2 向相关人员核实情况。 6.3 把调查情况与游客进行沟通，向游客做必要的解释，争取游客同意处理意见。 6.4 属于农家乐或客栈责任的，经营户应当承认客人投诉事实，并承担相应责任。 6.5 将解决办法告知客人，并征求客人意见。 6.6 如果客人对处理结果满意，向其致歉并表示感谢，按双方认可的办法妥善平息投诉。 6.7 如果客人对处理结果不满意，则要征询其意见或要求，再次协商解决。 6.8 如双方仍不能达成一致，可按照国家规定，请相关部门出面协调处理，或商请法律机关依法处理。 6.9 如因投诉引起赔偿的，应协商达成书面协议，并且明确赔偿生效后，双方责任就此终止，农家乐 和客栈不得因此事再提出任何要求。 6.10 如经营单位不存在过失或属于客人责任的，经营户应做好解释工作，不管发生任何情况，都不能 指责或批评游客。 6.11 农家乐及客栈不应有以下情况的发生：  轻视客人，对投诉默然处之；  员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；  推委或抱怨其它部门和同事；  抱怨客人素质低；  反唇相讥，强词夺理，与客人争吵，甚至谩骂、殴打游客。 6.12 对无理投诉,故意损坏农家乐、客栈声誉，影响经营户正常经营的应劝其离店，不听劝阻的可寻 求公安部门处理。 6.13 由上级旅游管理部门转来的投诉应当在 3 日内与客人联系确认，同时将书面处理意见报上级相关 管理部门，投诉应在 10 个工作日内处理完毕。 7 投诉处理反馈 7.1 7.2 7.3 8 处理完毕投诉事项后，及时将结果反馈客人本人。 快速采取行动，补偿游客投诉损失，力争达到客人满意。 向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，以消除不良影响。 记录与总结 8.1 分析原因、总结经验，认真整改，改进服务质量。 8.2 及时教育与处理投诉责任人员，根据投诉性质与情节轻重给予相应处罚，并告知全体员工，杜绝 类似投诉发生。 8.3 对游客非合理投诉，能耐心解释、完美处理及时化解危机的员工，给予表扬。 2 DB5329/T 13—2019 8.4 对于重大投诉或由行业管理部门转达的游客投诉，投诉处理完毕后应该有详细的专题报告上报相 关管理部门，报告内容应该包括：  投诉发生、处理的始末情况描述；  事件发生、恶化的原因分析；  为预防投诉重演采取的应对措施。 8.5 认真做好投诉记录、统计汇总等材料的归档保存工作。 9 其他事项 9.1 农家乐、客栈自觉接受相关管理部门、旅游者和社会的监督。 9.2 将投诉处理过程中有价值的经验或案例进行整理，及时发现重复出现和具有代表意义的案例，并 挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，以便在农家乐、客栈协会进行学习交流和讨论。 _________________________________ 3