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ICS35.080 CCS L 77 中华人民共和国国家标准 GB/T 43045.1—2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分:通用要求 Information technology serviceIntelligent customer service- Part 1:General requirement 2023-09-07发布 2024-04-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 43045.1—2023 目 次 前言 引言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 缩略语 4. 5 能力模型 5.1 智能客户服务模型 5.2 能力域 战略规划 6 6.1 概述 6.2 战略目标 6.3 规划重点 6.4 实施计划 能力建设 7 7.1 概述 7.2 组织能力 7.3 数据能力 7.4 知识应用 7.5 智能应用 7.6 业务能力 7.7 技术能力 多元化运营 8 8.1 概述 8.2 能力匹配 8.3 客户体验 8.4 运营计划 8.5 流程管理 8.6 质量管理 8.7 绩效管理 8.8 员工管理 8.9 数据安全管理 多模态交互 9.1 概述 10 9.2 实施与评估 10 GB/T 43045.1—2023 9.3 多媒体应用 10 9.4 实体服务一体化 11 参考文献 12 GB/T43045.1—2023 前言 起草。 本文件是GB/T43045《信息技术服务智能客户服务》的第1部分。GB/T43045已经发布了以 下部分: 第1部分:通用要求。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。 本文件起草单位:北京赢动实认证服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份 公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上 海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢 动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光 大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公 司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想(北京)有限公司、北京朝阳国际科技创 新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限 公司。 本文件主要起草人:吕克勤、周平、王志鹏、王琴、邵阳、林娜、张姝、汤继业、徐竹、康朝晖、罗隽、 郭丛娜、刘瑞群、赵小平、陈钢、陈纪豪、李忠华、李边芳、杨洁、张明英、隋静、侯竞、张新元、陈学英、 邹玉华、郑翔、朱俊挺、薛明、吕盛蕾、李剑平、卢建兴、汤敬华、李丹丹、肖玉池、栗卓越、高晨晨、钱露漪、 易晓艳、廖志伟、王昊、冯颖义、富莉莉、褚海涛、郭智勇。 II GB/T 43045.1—2023 引言 本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新,以智能客户服务战略规 划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径,提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的 新要求,为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验,为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和 指导。 GB/T43045《信息技术服务智能客户服务》拟由二个部分构成。 第1部分:通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型,规定智能客户服务领域的通用 要求。 一第2部分:评价方法。目的在于提出智能客户服务评价方法。 INV GB/T43045.1—2023 信息技术服务智能客户服务 第1部分:通用要求 1范围 本文件确立了智能客户服务能力模型,规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运 营和多模态交互的要求 本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织:智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客 户服务能力和服务体验;客户服务需求方选择智能客户服务;第三方组织为智能客户服务运营方提供评 价和咨询。 2规范性引用文件 2 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智能客户服务 intelligent customer service 应用数字化和智能化工具,整合组织的信息技术服务能力,向客户输出服务能力、替代能力和经营 能力。 3.2 能力域capabilityarea [来源:GB/T36073—2018,3.3,有修改] 3.3 客户体验customerexperience 通过智能客户服务对服务端点和渠道的闭环管理,客户在全流程、多个端点上获得的主观感受。 3.4 闭环管理closed loopmanagement 组织对智能客户服务全流程解决问题能力、多端点响应客户请求能力的统一部署。 3.5 结构化数据 structureddata 一种数据表示形式,按此种形式,由数据元素汇集而成的每个记录的结构都是一致的并且可以使用 关系模型予以有效描述。 [来源:GB/T35295—2017,2.2.13] 3.6 服务能力 serviceability 组织通过智能客户服务的能力,对客户服务请求积极响应的速度和效率。 1 GB/T43045.1—2023 注:智能客户服务的服务能力有别于传统客服,提升了客户服务请求解决率,避免了因工单流转等管理环节造成客 户服务的延迟和客户体验的下降。 3.7 替代能力 substitutionability 利用智能技术和系统替代人工服务的能力。 3.8 经营能力 operation ability 智能客户服务整合组织信息技术服务的能力,满足基于大数据、云计算、人工智能等环境下多种业 务形态的交易需求。 3.9 目标值target 各项目指标达到的水平和程度。 3.10 规格限 specificationlimit 被识别的客户或公司对过程的明确能力要求。 注:通常分为规格上限和规格下限,产品或服务的指标数值不应超出其范围。 3.11 平均值 average 表示一组数据集中趋势的指标。 注:一般计算方法是一组数据中所有数据之和再除以这组数据的个数 3.12 标准差 standard deviation 各变量值与其平均数的离差平方和的平均数的算数平方根,用于表征组内个体间的离散程度 3.13 分析analytics 根据信息合成知识的过程。 [来源:GB/T352952017,2.1.48 3.14 多元化运营 diversified operation 基于智能客户服务的能力,实现组织的能力与客户需求的匹配,实施多元化的服务、替代和经营。 3.15 matching 匹配 将组织的能力通过信息技术服务平台,利用智能客户服务的工具与客户请求进行对应,形成有效的 服务能力。 3.16 多模态交互 multimodal interaction 多种交互方式和交互技术在全渠道上的融合应用。 4缩略语 下列缩略语适用于本文件。 APP:应用程序(Application) 2
GB-T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分:通用要求
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