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ICS65.020.01 B 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 37680—2019 农业生产资料供应服务 农资配送服务质量要求 Supply service of agricultural production means-Quality requirements of distribution service of agricultural production means 2019-06-04实施 2019-06-04发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 37680—2019 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 4 4.1 组织要求 4.2 设施设备 4.3 服务人员 4.4 服务内容及流程 服务要求 5 5.1 业务咨询 5.2 签订合同 5.3 制定服务方案 5.4 取货 5.5 运输包装 5.6 配装 5.7 送货运输 5.8 送达交接 5.9 送后服务 5.10 信息服务 6服务质量评价与改进 附录A(规范性附录) 服务质量指标计算方法 GB/T37680—2019 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位:安徽省质量和标准化研究院、合肥丰乐种业股份有限公司、中国标准化研究院、山 东省标准化研究院、中国农业生产资料流通协会、内蒙古自治区标准化院、安徽辉隆农资集团股份有限 公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、安徽省农业机械试验鉴定站、烟台市农业生产资料总公司。 本标准主要起草人:陶学明、郑玉艳、戴继勇、云振宇、王雪、安洁、霍家佳、马晓蕾、张金金、李卫东、 黄培钊、翟国印、符纯华、籍凤英、胡良兵、汪大海、王晓晶、蔡传永、张蒙、乔利英、彭静茹、于芳、张勇。 Ⅲ GB/T37680—2019 农业生产资料供应服务 农资配送服务质量要求 1范围 本标准规定了农资配送服务的术语和定义、基本要求、服务要求、服务质量评价与改进。 本标准适用于提供农资配送服务的组织、机构或企业。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB3796 农药包装通则 GB4838农药乳油包装 GB/T19012质量管理 !顾客满意 组织处理投诉指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农业生产资料 +agricultural production means 农资 农业生产所需投人的物质资料。 注1:通常包括肥料、农药、农膜、种子、饲料和饲料添加剂、兽药、农机具及其配件等。 注2:改写GB/T33044—2016,定义3.1。 3.2 农资配送服务 distribution service of agricultural production means 为满足服务对象需要,对农资进行收货、配装、送货运输、送货交接、送后服务等作业,并按时送达指 定地点的过程及其结果。 3.3 运输包装 transportpackage 以满足运输要求为主要目的的包装。 注:改写GB/T18354—2006,定义3.36。 3.4 配装 collocatingand loading 按服务对象的要求,根据配送的目的地、数量、路线等对农资进行组配和装载的活动。 4 基本要求 4.1 组织要求 4.1.1. 应具有从事农资配送的营业资质和固定的经营场所。 1 GB/T37680—2019 4.1.2应具有完善的管理制度、规范的服务程序和配送流程。 4.1.3应具备配送资源快速组织能力,及时响应服务对象业务需求。 4.2 设施设备 4.2.1 应具有必要的装卸和搬运工具。 4.2.2 应自配或稳定租赁满足农资配送要求的运输车辆 4.2.3 应配备满足业务开展要求的计量器具,并按规定定期进行检定 4.2.4 应配备服务器、终端机、打印机、机房等信息化设备和相应的软件系统 4.2.5应定期对相关设施设备进行检修保养,确保设施设备的安全,并有效运行。 4.3月 服务人员 4.3.1 应信守职业道德,爱岗敬业、诚实守信,严格履行服务承诺。 4.3.2应具有满足服务岗位要求的物流配送专业知识和服务技能,叉车工、吊车工等特殊岗位从业人 员应具备相应的资格证书 4.3.3应了解农资相关的法律、法规和规定,熟悉服务程序和规范要求,宜具有农资常识。 4.3.4应定期接受业务培训,不断提高工作技能和服务水平。 4.3.5应文明用语;宜统一服装,并佩带便于服务对象识别的标识。 4.4月 服务内容及流程 4.4.1服务内容应包括但不限于咨询服务、装卸服务、送货运输服务、送货服务、信息服务等。 4.4.2服务流程应包括业务咨询、签订合同、制定方案、取货、配装、送货运输、送达交接、送后服务以及 信息服务等。 5服务要求 5.1业务咨询 5.1.1应根据业务发展的需要提供设置服务窗口、电话、网络等服务咨询平台,提供现场咨询服务、电 话咨询服务、网络咨询服务等。 5.1.2服务人员的仪容仪表、行为举止、语言等应符合礼仪规范要求;提供咨询服务时应主动热情、耐 心周到;解答询问时应详细明确,做到一次性告知。 5.2签订合同 5.2.1在收到农资配送需求时,应详细介绍农资配送的服务项目、收费规则、服务流程和注意事项,并 详细了解和记录需要配送的农资品名、数量、配送目的地、配送时间、收货人姓名、联系电话等信息, 5.2.2双方达成合作意向后,应签订农资配送服务合同,合同基本内容应包括服务内容、服务保障条 件、服务期限、服务履行方式、服务费用及结算方式、不可抗力的处置约定、违纳责任等条款。 5.3制定服务方案 5.3.1) 5.3.2服务方案可包括以下内容: a)服务内容、流程、保障条件和双方的职责; b)收货的方式、时间、地点等; 2
GB-T 37680-2019 农业生产资料供应服务 农资配送服务质量要求
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